今年“雙11”消費前三熱門投訴:退款難 發貨難 質量差

2020-11-18 09:47:53  來源:華商網-華商報  


[摘要]隨著“雙11”活動落下帷幕,電商平臺號稱紛紛刷新紀錄,消費者進入收貨模式。...

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  隨著“雙11”活動落下帷幕,電商平臺號稱紛紛刷新紀錄,消費者進入收貨模式。不過,熱鬧背后也有不少問題。

  11月17日,網經社電子商務研究中心發布《2020年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》,報告涉及了綜合零售電商(主要集中在二手電商、社交電商、進口跨境)、生活服務電商(主要集中在在線旅游、在線教育)等領域。

  報告顯示,雙11期間國內網購投訴比例最高,占“雙11”投訴總量的64.25%;商家投訴與平臺糾紛其次,占比為10.24%;跨境網購占比為7.64%,是投訴第三熱門。

  雙11期間各家用戶體驗與評價“參差不齊”,退款難、發貨難、質量差為雙11熱點投訴問題。

  電商消費投訴問題前10是,退款問題、發貨問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、虛假促銷、售后服務、霸王條款、退換貨難。其中,退款問題、發貨問題、商品質量,屢屢成為電商消費投訴的前三大“老大難”問題。

  在今年“雙11”網購大促中,還存在大促商品降價差價難補、預售商品難發貨、商品漏發少件、退換貨難、承諾不兌現、退款遇阻等問題。

  中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示,近幾年促銷活動讓人“眼花繚亂”,有的促銷規則比較復雜,消費者的知情權得不到保障。如果商家真心實意想做促銷,那么廣告、宣傳越簡潔明了越好,復雜的規則會增加交易成本。消費者權益保護追求的是擴大消費者的選擇權,讓消費者有更好的體驗,才會繼續參與。

  上海漢聯律師事務所宋一欣律師表示,“雙11”成為眾多電商分搶市場蛋糕的重要契機,已經成為一種普及的活動,整個行業基本上形成了鉚足勁賣貨的習慣。隨著成交額快速增長,說明消費市場廣闊。但同時,照目前的情形來看,電商產業鏈上還有很多不完善的地方,比如后端供應鏈、產業鏈協同、相關設施(例如物流配套)等,都有許多痛點需要改進,尤其是對于細分的市場,例如冷鏈物流等,成本還是比較高的,這部分對應的消費紅利尚待挖掘。

  “海量信息,消費者容易沖動消費。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,在資本的助推和激烈競爭下,這些促銷活動越來越繁雜。面對各種促銷活動消費者一定要理性,避免因沖動消費而陷入商家的“套路”。此外,部分頭部平臺為刺激消費會推出金融產品,消費者要對不同平臺的分期手續費、自身的還款能力有清晰的了解,量力而行,避免影響個人征信。 華商報記者 黃濤

編輯: 意楊

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